Reklamáció, panaszkezelés, garancia

Eladói kötelességek vásárláskor

Biztos észrevetted már, hogy bizonyos termékek vagy szolgáltatások vásárlásakor többféle dokumentumot adnak a boltban a termékről vagy szolgáltatásról szóló leírás mellé. Egyrészt az eladó minden alkalommal köteles átadni a vásárlónak a vevő és az eladó közötti anyagi ügyletről (pénz és áru cseréjéről) szóló igazolást (ez a nyugta vagy blokk, vagy ha a vevő el tudja számolni a vételár ÁFA- tartalmát, akkor a cégének nevére szóló számla). Ez több célt is szolgál: egyrészt igazolja a vevő felé a vétel megtörténtét, másrészt az eladó az adóhatóság felé tudja igazolni vele az eladás megtörténtét; sőt, a saját raktárkészletének nyilvántartásához is ezt használja (leltározás). Ha a termékkel szemben valamilyen reklamáció merülne fel, a vevő ezzel az igazolással tudja bizonyítani az eladó felé, hogy tőle jutott hozzá, adott időben (igényérvényesítés).

1.ábra Nyugtatömb

2. ábra Számla

Egy másik dokumentum, amit sok termék mellé szoktak még csatolni, az a jótállási jegy, amit pl. elektronikus cikkek mellé adnak. Azt a célt szolgálja, hogy ha a termék meghibásodik, a nyugtával/számlával együtt vissza lehet vinni az eladóhoz, vagy el lehet vinni a márkaszervizbe vagy az eladó által megjelölt szakszervizbe, a vásárlás időpontjától a jótállási jegyen feltüntetett időszakon belül (1, 2, 3, 5 vagy akár még több év, ezt hívjuk garanciának) és lehet kérni a megjavítását. A terméket bevizsgálják és vagy megjavítják, vagy kicserélik, ha egyik sem megoldható, akkor a vevő vagy levásárolhatja az árát vagy kap egy hasonló kategóriájú és értékű másik terméket. Olykor cserekészüléket is adnak a javítás idejére, ez eladónként és termékenként változik. Hivatalosan a jótállási jegyet kitöltve, dátumozva és lepecsételve kell az eladónak átadnia a vásárló részére, de ez sokszor elmarad, jobb esetben legalább lepecsételik a jótállási jegyet; ilyenkor vagy kérd, hogy ezeket pótolják, vagy ha elfelejtetted te is, a blokk vagy számla bemutatásával tudod majd igazolni az adott eladónál történt vásárlás tényét, a termék fajtáját (remélhetőleg a használati útmutatóból is kiderül a pontos termékszám) és idejét.

Eladói kötelességek minőségi kifogás érvényesítésekor

Ha úgy adódna, hogy egyszer valamilyen minőségi kifogásod akadna valamilyen termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, a forgalmazóhoz kell fordulnod panasztétellel. A forgalmazó köteles jegyzőkönyvet felvenni, és ebben rögzíteni a következőket: a neved, címed, a fogyasztási cikk megnevezését, vételárát, a vásárlás időpontját, a hiba bejelentésének időpontját, a hiba leírását, az általad érvényesíteni kívánt igény és a kifogás rendezésének módját. (Ha nem történik ez meg automatikusan, kérheted te is, hogy vegyék fel a jegyzőkönyvet.) (http://www.ofe.hu/inet/ofe/hu/top/gyik/szavatos.html) A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről.

A jótállás alá tartozó fogyasztási cikkek közül a 10kg-nál könnyebbeket a vásárlónak kell elszállítania az eladóhoz vagy a szervizhez; a rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható termékeket – a járművek kivételével – az üzemeltetés helyén kell megjavítani. Ha a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról a forgalmazó gondoskodik. (http://www.ofe.hu/inet/ofe/hu/top/gyik/szavatos.html)

A jótállás részletes tudnivalóiról az 8-as állomáshoz tartozó tudásbázisban olvashatsz.

Példa

Gázkazán, mert rögzített bekötésű, nehéz és nem lehet tömegközlekedési eszközön szállítani; tv, mert nehezebb, mint 10 kg; fotel, mert nem lehet tömegközlekedési eszközön szállítani.

A Vásárlók könyvének használata

A Vásárlók Könyve A/4-es méretű, nyomtatott füzet. A lapok nemzetiszínű szalaggal vannak összefogva, melyet a helyi jegyző pecséttel és aláírással hitelesít. Fedőlapjára nagy betűkkel van rányomtatva elnevezése és a használatára vonatkozó törvény néhány pontja. Az üzletben jól látható helyre kell kifüggeszteni, hozzá tartozó tollat is kötelező biztosítani. A nyomtatvány húsz, sorszámozott, hárompéldányos oldalból áll. A Vásárlók könyvének minden, a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatban álló kereskedelmi, vendéglátó, fogyasztási cikkeket javító és kölcsönző tevékenységet végző helyen lennie kell.

 (http://fogyasztovedelem.hu/Varia_x/panasz.htm#vasarlokkonyve)

Ha bármilyen panaszod lenne az üzletben vásárolt áruval, a vendéglátóhelyen kapott szolgáltatással vagy a kölcsönzött termékkel kapcsolatban, panaszodat szóban vagy a Vásárlók könyvébe történő bejegyzéssel, írásban teheted meg.

FONTOS! Senki sem állíthat meg e jogod gyakorlásában, sem nem befolyásolhat – ez törvényileg tilos. Kitöltés után a második példányt tépd ki – ez a tiéd – és őrizd meg.

A bejegyzésedet kötelező érdemben megvizsgálni, és az intézkedésről tájékoztatni kell téged; a kereskedőnek ugyanis a fogyasztó bejegyzésére 30 napon belül írásban választ kell adnia. (http://fogyasztovedelem.hu/Varia_x/panasz.htm) A kereskedő a válaszlevelet 3 évig köteles megőrizni. A válaszadását igazolható módon kell megtenni, annak érdekében, hogy azt szükség esetén igazolni tudja.

A vásárlók könyvébe tett panasz elutasítása esetén a kereskedő (vállalkozás) köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóságnál vagy a békéltető testületnél kezdeményezhet eljárást.  Meg kell adnia továbbá az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét is. A jegyző, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a felügyelőségek két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket. (http://fogyasztovedelem.hu/Varia_x/panasz.htm)

Hiányosan kifüggesztett vásárlók könyve

Arról is tudjál, hogy a Vásárlók könyve egy fontos kommunikációs csatorna az eladó és a vásárló között, mely nem csupán panaszkönyv, hanem észrevételeink, javaslataink megtételének helye is. Az észrevételek természetesen lehetnek pozitív tartalmúak is. Ezek kivizsgálására és megválaszolására azonban ugyanúgy a fenti szabályok érvényesek.

A vásárlók jogorvoslati lehetőségeiről a 8. állomáshoz tartozó tudásbázisban olvashatsz.

Felhasznált háttéranyagok:

http://fogyasztovedelem.hu/Varia_x/panasz.htm#vasarlokkonyve)